16-12-24.-Un asesor de servicios es un profesional del cual mucho depende la calidad del servicio técnico que se le realice a un vehículo comercial. Es él quien se encarga de la recepción del cliente, gestiona el ingreso del vehículo, evacúa las dudas, ofrece un diagnóstico inicial y realiza el seguimiento correspondiante de todo el proceso. Además, es quien planifica los pasos a seguir, realiza el seguimiento del trabajo, es también el intermediario entre el área técnica y el cliente, informa de los avances y detecta oportunidades para ofrecer servicios complementarios o adicionales que benefician al cliente y mucho más.
En resumen, un asesor de servicios es la cara visible de un concesionario en el proceso de atención al cliente, asegurándose de que el servicio técnico se brinde de manera eficiente y que el cliente tenga una experiencia positiva.
La certificación de Volkswagen Camiones y Buses se desarrolló a lo largo de 2024 en tres etapas clave:
• Agosto: Enfocada en estandarizar el proceso de atención en servicio, destacando la implementación de los “7 pasos de atención al cliente”.
• Octubre: Orientada a la visión comercial del asesor de servicio, abarcando estrategias como la oferta de nuevos servicios y la prospección de necesidades del cliente.
• Diciembre: Para garantizar transparencia y objetividad, se contrató a una reconocida consultora, luego de haber trabajado con las marcas Audi y Volkswagen, para liderar el proceso final de certificación.
Metodología del proceso de certificación
El examen de certificación, llevado a cabo los días 5 y 6 de diciembre, constó de las siguientes etapas:
1. Evaluación teórica: Una prueba escrita de 25 preguntas de opción múltiple, con una calificación mínima de 20 puntos para aprobar.
2. Entrevista grupal: Realizada en duplas, permitió profundizar en los conocimientos sobre el proceso de atención al cliente y servicio.
3. Role play individual: Una simulación práctica de 30 minutos en la que los asesores realizaron una “entrega” técnica de un chasis modelo 25.460 6×2 tras un mantenimiento, evaluando tanto sus capacidades técnicas como comerciales.
Reconocimiento y compromiso hacia el futuro
El proceso culminó con una puesta en común entre los participantes y la entrega de certificados, destacándose la motivación y dedicación de los asesores de servicio para alcanzar la certificación en capacidades básicas.
En 2025, Volkswagen Camiones y Buses continuará con su plan de formación en postventa:
• Gerentes de Postventa: Se realizará una certificación en tres jornadas, abordando temas como manejo de indicadores, finanzas, calidad, CEM y producto.
• Jefes de Taller: Se llevará a cabo un proceso similar para esta figura clave, reforzando su preparación técnica y comercial.
El plan de capacitación iniciará en abril de 2025 con una reunión presencial en FADEEAC, dirigida a los dueños de los concesionarios, donde se destacará la importancia del negocio de postventa como motor para el fortalecimiento y crecimiento comercial.
