Scania tiene dentro de Argentina actualmente una flota de vehículos de aproximadamente 20.000 unidades de entre 10 y 12 años de vida. Eso significa que la marca tiene que atender ese volumen por medio de su red de concesionarios. Para ello cuenta, en la actualidad, con 25 puntos de servicios. Más allá de esto, aún continúa desarrollando algunas zonas que, entiende, van a necesitar de un apoyo mayor en este sentido. Independientemente y fuera de esos puntos de servicio, cuando el cliente y la actividad lo requieren, Scania puede instalar su servicio oficial In Situ: un taller dentro de la propia locación del cliente. Para enterarnos a fondo de la estrategia de la marca conversamos con Carlos Naval, Director de Servicios de Scania Argentina.
– ¿Ha habido un cambio de paradigma en términos de servicio con la llegada de la conectividad?
– En realidad nosotros iniciamos este proceso al que llamamos “utilizar la conectividad en servicio, brindando u ofreciendo a los clientes toda la información que tiene el vehículo”. El transportista posee acceso a esa información, a la performance del vehículo y a la performance del chofer. Yo creo que, el gran cambio en el último año y en la dirección dónde vamos en servicio, ha sido el hecho de darle más soporte al cliente. Ese mayor soporte, que no sólo pasa por entregarle la información para que él pueda gerenciar su flota, a través de esa conectividad genera un servicio mucho más vivo, casi on-line. Por ejemplo, con el Diagnóstico Remoto, a la distancia, podemos saber qué tipo de falla tiene el camión y aportarle la solución al conductor. El Driver Support, en tanto, aporta asistencia conductiva en tiempo real para sacarle el mayor provecho al vehículo desde el punto de vista de la conducción. Son sólo dos maneras de alerta para prevenir. Es decir, la conectividad supone y ofrece al cliente, la posibilidad de advertir o de mejorar. Esto hoy es esencial para la competitividad de mercado.
Cuando un transportista se encuentra con todo un paquete de información recabada por medio de estos soportes tecnológicos, probablemente no sepa de qué se trata en su totalidad y es allí también donde el soporte de la marca le aporta el análisis para sacar el mayor rendimiento posible. Scania, sin dudas, posee un abanico enorme de clientes y cada uno de ellos tiene características diversas, por eso se hace imprescindible adaptarse a las necesidades de cada caso en particular. No es lo mismo el trabajo de un camión de cantera u obra que el de un camión de transporte de refrigerados. El gran punto en común es que el transportista ha definido su negocio y el mismo debe hacerse de la manera más eficiente posible. Por lo tanto ser cuidadoso en el mantenimiento de su vehículo es también preservar y asegurar la rentabilidad de su negocio.
“En Scania Argentina tenemos una escuela donde -permanentemente- estamos adquiriendo los productos con anticipación a su lanzamiento en el mercado. Así capacitamos a nuestros instructores con todos los conocimientos para que reciban y se los transmitan a nuestros mecánicos. Un mecánico recibe muchísimos cursos durante el año para mantenerse siempre actualizado. Entonces, ¿qué es lo que el cliente nos pide hoy?: más servicios. De alguna manera nos indica que necesita que nosotros tomemos la responsabilidad del mantenimiento, de analizar la información y determinar cuál es el plan que podemos hacer en conjunto para mejorar la eficiencia del transporte”, agrega Naval.
“La exigencia de nuestros clientes está cambiando. Antiguamente ellos hacían todo y lo hacían muy bien y personalizado para su necesidad. Sin embargo hoy ya no pueden hacerlo más. Ellos necesitan concentrar sus esfuerzos en lo mejor saben hacer: mejorar la actividad de carga, de rendimiento en ruta, poder colocar la mayor eficiencia en el transporte y que Scania se encargue del mantenimiento correcto de la flota.”- confiesa Naval.
Se sabe que la venta es “el mejor momento” que tiene la relación, pero en realidad el proceso empieza antes, interpretando cuál es la necesidad de cada cliente y adaptar el vehículo perfecto para eso. Una de las principales actividades del vendedor pasa, ante todo, en analizar la necesidad real, el tipo de producto según dónde circula y qué transporta, la frecuencia y todas las variaciones que puedan existir para cumplir con el requisito. Scania tiene lo que denomina como “un producto que se adapta a todo”, gracias a la posibilidad de armarlo como un “Lego”. O sea, a la medida de cada cliente. Lo mismo ocurre en términos de servicios en la posventa. Se entienden las necesidades, pues -básicamente- se entiende cada negocio.
HACIA DONDE VAMOS
Vemos que hoy el servicio y la conectividad del vehículo permite saber todo lo que el camión hace. La información completa va a una enorme base de datos que Scania procesa y compara con otros vehículos que tienen el mismo uso. De ese modo sugiere un plan de mantenimiento, específico para cada vehículo. Esta parece ser la dirección indicada hacia un mantenimiento “flexible”, basado en los datos que cada camión está generando constantemente, por cada actividad en particular. Así se formula el plan de mantenimiento correcto. Eso permite evitar paradas inútiles y aquellas que son inevitables se lleven a cabo en la menor duración posible. Es una interacción permanente, gracias a una conexión activa. Con la experiencia, el análisis de toda la información que realiza Scania permite un correcto y mejor asesoramiento para que el cliente consiga una mayor eficiencia en su flota.
-¿Qué costo tiene todo este servicio de conectividad y gestión?
-Si está dentro del contrato de mantenimiento, queda incluido. Nuestro éxito está en que el vehículo tenga el mejor desempeño y el mayor rendimiento posible. Si está dentro del contrato, la ecuación será buena para ambos pues significa que -evidentemente-el costo de mantenimiento va a bajar. El costo puntual es muy similar al que tiene el abono de un celular porque, en realidad, no se cobran los datos, sino lo que cobra la empresa telefónica para transmitir. El costo del análisis de toda la información y su procesamiento está dentro del mismo contrato de mantenimiento.
En definitiva, claramente, el transporte ha ido evolucionando, a tal punto, que se ha convertido en una competencia interna de la propia organización. Para ser eficiente y mejorar cada aspecto de la logística, implica ser mejor en todo, cada día, y las nuevas tecnologías, los procesos y la conectividad forman parte de ello y Scania se postula como un socio clave para ello.
