FleetBoard & Customers Services: El paradigma del transporte

La industria automotriz se ocupa del presente pensando en el futuro. Vender servicios y disponibilidad de unidades, en lugar de camiones, es lo que vislumbra Mercedes-Benz Argentina, como próximo paso. Con el flamante servicio de gestión de flotas, además de los programas de mantenimiento que incluyen asistencia 24hs y capacitación, todo se ajusta a los nuevos requerimientos de los clientes.

La estrategia de Mercedes-Benz camiones y buses fue, durante el primer semestre de 2017, centrarse en novedades de producto y en este segundo, a partir de octubre, en el relanzamiento de algunos servicios y la presentación de otros nuevos. El 1 de septiembre se cumplió un año de la creación de la gerencia de Fleetboard & Customer Service. Desde la marca de la Estrella, se entiende que los Servicios son muy importantes, tomando un papel protagónico.
“Se está discutiendo el paradigma de los nuevos negocios. Hacia adónde irá la industria automotriz y el transporte a futuro. Nosotros imaginamos soluciones para el transporte en general. Camiones y buses. Tal vez, ya no nos compren los productos sino el paquete de servicios y la disponibilidad de la unidad. Todo va a pasar por ahí”, dice Paula Díaz. La Manager de Fleetboard & Customers Services, secundada por Santiago Alvarez, Asesor Técnico y Comercial, y Germán Malvasio, Servicios Integrales, recibió a Planeta Camión Revista, en una de las salas de reuniones, del primer piso, de la Casa Central de Mercedes-Benz Argentina en Puerto Madero.
Después de mucho esperar, sin dudas, FleetBoard® es la gran presentación. Pero, además, con el nuevo servicio de gestión de flotas llega asociado otro paquete de novedades y soluciones con el sello Mercedes-Benz.
“Hoy estamos vendiendo productos tangibles pero, en unos años, este acompañamiento a la venta de los camiones se transformará. El servicio terminará siendo la vedette de la venta. Nos estamos acomodando a lo que se viene. Hoy, en la mesa, cuando se habla con un cliente, no está más la ficha técnica del producto, están todos los servicios. Sistemas de gestión de flotas, contratos de mantenimiento, financiación, servicio en ruta. Quieren sentirse cuidados por la marca, y mantener el nivel de los productos para la reventa. Esa es la idea general de los transportistas. Ellos quieren un paquete total de soluciones”, recalca Díaz.


Durante el último año la recorrida personalizada a clientes de todo el país, dieron los parámetros de cómo satisfacer las necesidades actuales.
“La empresa automotriz es la que debe darles un paquete integral y desafectarlos del mantenimiento propio. Los que están tomando Fleetboard con esta nueva oferta, aseguran que les brinda más eficiencia y reducción de los costos operativos”, aporta, como dato, Germán Malvasio, Responsable de los Servicios Integrales.
Desde abril FleetBoard® se encuentra disponible para la gama Actros, extendiéndose la herramienta, a partir de octubre, a los camiones Axor. El nuevo servicio de gestión de flotas tiene por objetivo reducir el consumo y aumentar la eficiencia mediante la adquisición de datos.
“Hay muchas variables. Con Fleetboard, la gestión de flota es diferente a lo acostumbrado. Si bien es cierta la influencia en los costos del consumo de combustible no es sólo lo que miramos en el software. Si bien hemos logrado reducir, el consumo en 3 litros, lo que significaría hasta un 10%, también logramos hacer más eficiente el mantenimiento de las unidades”, suma, por su parte el Asesor Técnico, Santiago Alvarez.
Para 2017 está previsto tener entre 200 a 250 camiones conectados con Fleetboard. Para 2018 se entiende que serán unos 1000 camiones más. El objetivo: que el 70 a 80% de las unidades que salgan -a partir de ahora, desde los concesionarios- se adhieran al servicio.
Considerando que los productos que se comercializan llegan desde Brasil y Alemania, hubo que combinar todo para que Fleetboard funcione de manera correcta. Incluso se creó la figura del Super Used Fleetboard, una persona responsable y especializada, en los concesionarios, de esta herramienta. Con la persona dedicada, y el volumen de ventas proyectadas de Axor, la red ya está preparada.
“Con el relanzamiento de servicios, haremos que Fleetboard cumpla el concepto 360 para empujar la venta del camión. Ahora vamos a recorrer el país con eventos donde mostraremos Fleetboard (Córdoba, Salta Rosario, Mendoza, Comodoro Rivadavia, CABA y GBA) y la presentación de los servicios personalizados. Este es el momento para salir a la cancha con un producto Premium. Todos los módulos están al servicio del cliente. Y a un precio similar al de la competencia”, remarca la Manager de Fleetboard & Customers Services.

Paula Díaz
Responsable de FleetBoard
(Gestión de Flotas) y Servicios al Cliente, Mercedes-Benz Arg.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Novedades desde octubre

 

• Sistema de Vouchers. No disponible en la competencia. Apuntado a clientes Retails o más pequeños. Tiene vigencia de 1 año y puede cubre 2, 4 hasta 6 servicios según la necesidad. Se puede renovar y cuenta con el servicio de asistencia 24hs.
• Select Service. Es por km y cubre mantenimiento. Se paga mensualmente por km recorrido. Además de la asistencia 24hs, si se incorpora un Actros o un Axor a la flota, el Fleetboard se activa sin costo y el Driver Training (los cursos de capacitación) serán planificados con cupos de acuerdo al volumen.
• Select Plus Service. Brinda mantenimiento de algunas piezas, pre acordadas, por desgaste (Ejemplo: limpieza de radiadores, bomba de agua, inyectores, alternador, tensores, frenos, etc.). Esto se resuelve por pedido del cliente o consejo de MB, según historial. Fleetboard, cursos de capacitación y MB Assitance, también están incluidos.
• Full Service. Se paga por km pero cubre además las reparaciones correctivas y el resto de los servicios.
Con esto se amplía la paleta de servicios. En algunos casos, incluso, coordinado con los concesionarios, se dispone de un mecánico conviviendo en la base de los clientes.

Driver Training

Antes se denominaba Fleet Assistence, y funciona asociado a Fleetboard. Se trata de un Coaching dictado por 5 personas dedicadas en exclusiva a la capacitación de flotas. Ellos, además de mostrar la herramienta, se interiorizan de las tareas y de la forma de conducir. Con el Fleetboard se monitorea la función y se reporta un feedback de lo que se vio. A partir de ello se empiezan a dar algunos tips y se actualizan conceptos. Dependiendo las flotas (actualmente tienen activado Fleetboard clientes desde 1 a 15 camiones) se define un esquema trimestral o semestral. Un camión bien manejado baja los costos operativos.
Más allá de esto, el grupo de Driver Training trabaja con una planificación anual, llevando a cabo eventos, todos los meses, en algún concesionario. Allí se les brinda -a los clientes citados- cursos de conducción económica y otras actualizaciones técnicas y de producto. También hay curos On Demand, atendiendo necesidades puntuales, con flexibilidad, en días y horarios especiales. Asimismo existe la figura del Technical Support, yendo a los talleres de los clientes (especialmente los de buses) con cursos específicos e intensivos de electricidad, diagnóstico, mantenimiento, Euro 5, etc. Si bien Fleetboard para buses no estaba en el Business Plan, a raíz de los pedidos, fue incluido para los clientes de Buses de largas distancias.

MB Assistance 24hs

Es muy valorado pues el remolque de un camión tiene un costo muy alto. Disponible con el contrato de mantenimiento. Puede incluirse fuera de la garantía. 32 talleres móviles en todo el país y toda la red. El lema es que el camión pueda seguir viaje. Consulta telefónica con los especialistas que determinan si es posible o no la continuidad, qué reparaciones y herramientas se necesitan, etc. El 70% de la gente que llama, según los indicadores de MB, puede seguir viaje con resolución provisoria.
El conductor también está cubierto con una asistencia en viaje. Puede quedarse en un hotel hasta 3 días. Se le brinda un auto para su movilidad y hasta asesoramiento legal si fuere necesario.

Cuestiones legales

Muchos transportistas tienen que certificar cuestiones relacionadas al medioambiente y la seguridad vial. Fleetboard monitorea desde un frenado brusco hasta la velocidad máxima, el desvío de ruta, etc. Con este tipo de gestión todo queda documentado. Por cualquier cosa fuera de la normal, pueden aplicarse multas, penalizaciones y hasta la pérdida de la concesión del transporte. La profesionalización está llevando a pedir reportes medioambientales. Son nuevos desafíos que antes no se tenían en cuenta y con Fleetboard quedan cubiertos.

Mantenimiento flexible

Un módulo se alimenta de toda la información del camión y en base a eso calcula el intervalo de mantenimiento por kilómetros y en días. Permanentemente va recalculando, por eso es flexible. Todo cambia según cómo y dónde se use el camión. En base a esa información se corrige el tiempo el intervalo. Ya no hay tabla de mantenimientos fijos. El camión informa lo que le está pasando a través del sistema Telligent. Con Fleetboard se busca ayudar al cliente a interpretar los datos. Se está trabajando para concientizar el valor que tiene la herramienta y que se la entienda, aplique y aproveche.
Disponen de los datos reales del vehículo, pueden anticiparse servicios. En los concesionarios se mueven los turnos y los repuestos. En 2018, también estará disponible el Diagnosis, tratamiento preventivo de averías. Se está desarrollando el telediagnóstico (con un código de fallas se puede adelantar a una posible rotura).
“Mucha información estaba disponible. Pero el chofer hoy día sólo maneja. Por lo tanto el dueño del transporte debe disponer de todos los datos que pueda extraer del camión para analizarlos. Debe hacerlo de lo contrario puede estar en problemas”, remata Alvarez.

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